Защита прав потребителей – одна из самых часто встречающихся категорий споров в практике юриста. Покупка и продажа товаров являются одними из самых распространенных видов сделок. Участие в них принимают абсолютно все без исключения категории граждан, отчего актуальность понимания своих прав как потребителя играет большую роль при их защите. В данной статье в формате «Вопрос-ответ» мы расскажем, как себя вести при продаже некачественной продукции, покупке непонравившегося товара и других аналогичных случаях, связанных с защитой прав потребителя. Поехали!

Что делать, если купил некачественный (испорченный, плохой) товар в магазине

Если, купив товар, покупатель (на его личный взгляд) обнаружил в нем дефекты, он имеет право предъявить продавцу на свой выбор одно из требований:

• заменить товар с недостатками на доброкачественный товар
• соразмерно выявленным недостаткам уменьшить покупную цену
• бесплатной починки
• возмещение денежных трат по ремонту товара в другой организации (не у продавца)
• возврата денег

Требование о возврате денег предполагает, что покупатель вернет неисправный товар продавцу. Продавец не может отказать в приемке товара по тому основанию, что товар возвращается без покупной упаковки (коробки, пакета и т.д.).

Вышеназванные требования можно заявить, если продавец изначально не рассказал о недостатках товара покупателю. Т.е. покупая Б/У-шный товар в магазине, предполагается, что покупатель знает о его неисправностях и заявить вышеназванные требования ему будет непросто.

Бывают случаи, когда товар вроде бы и качественный, но по своим потребительским характеристикам не оправдывает ожидание от покупки. Классический пример – USB-флешка. В такого рода товарах объем памяти, указанный на упаковке, всегда отличается от фактического объема. Связано это с различными системами измерением и указанием объема данных производителями flash-карт и производителями компьютерной техники. На практике продавцы об этом не предупреждают при покупке, в связи с чем такие особенности становятся для людей сюрпризами. По закону каждый покупатель должен быть своевременно и достоверно информирован продавцом о продаваемых товарах. В частности, продавец обязан доносить до сведения покупателей сведения об основных потребительских свойствах товаров. Таким образом, сотрудники магазина при покупке обязаны сообщать покупателям о том, что приобретаемый ими Flash-накопитель может иметь размер, отличный от указанного на упаковке. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в магазине необходимую и достоверную информацию о товаре, потребитель может потребовать от продавца возврата уплаченных за товар денег.

Правда ли что, нельзя вернуть товар, купленный на скидках

Абсолютная неправда. Недобросовестные продавцы пользуются правовой непросвещенностью граждан и доносят информацию, не соответствующую действительности. Некачественный товар, купленный на скидке, не имеет каких-либо льготных условий возврата и возвращается на общих условиях.

Можно ли вернуть товар, если истек гарантийный срок

По общему правилу продавец отвечает перед покупателем за недостатки товара в пределах гарантийного срока в случае установления факта возникновения недостатков до передачи товара покупателю (по-простому – производственный брак).

Однако (не все это знают), если срок гарантии составляет менее 2 лет, и в промежутке между последним днем гарантии и последним днем двухлетнего срока использования товара «вылезут» недостатки товара, покупатель имеет все те же права, что и в пределах гарантийного срока, но с одним условием. Бремя доказывания момента возникновения брака лежит на покупателе. По-другому говоря, покупатель, в случае несогласия продавца добровольно урегулировать спор, должен за свои деньги провести экспертизу качества на предмет выявления момента возникновения недостатков. И если экспертиза будет «в пользу» покупателя, то продавец помимо возврата денег (замены и т.д.), должен будет возместить стоимость экспертизы покупателю.

Если отдал товар в ремонт, а ремонтная организация затягивает срок ремонта и возврата товара

Требования покупателя о починке товара удовлетворяются продавцом либо ремонтной организацией бесплатно и незамедлительно с допустимым отступлением срока починки до 14 дней.  Но бывают случаи, когда ни продавец, ни ремонтная организация не могут внятно ответить об окончании срока ремонта, который может длиться месяцами. В таком случае покупатель имеет право требовать помимо отремонтированного товара еще и компенсацию в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Как вернуть качественный товар, который не подошел

По закону покупатель вправе вернуть продавцу качественный товар в течение 14 дней после покупки с требованием о возврате денег либо о его замене. Сделать это можно без объяснения причин возврата продавцу. Однако, у этого правила есть исключения. Во-первых, есть категории товаров, сдать которые не получится ни при каких условиях (перечень тут). Во-вторых, возвратопригодными являются лишь те товары, которые покупатель ни то что не использовал, а даже и не доставал из упаковки. В-третьих, данное правило распространяется только на непродтовары.

Возврат товара в интернет-магазин

В целом процедура замены (возврата и т.д.) товара в стационарный и интернет-магазины схожа, но имеет некоторые отличия.

Во-первых, покупатель в момент доставки товара курьером может отказаться от покупки только при условии возмещения стоимости доставки за исключением случаев, если покупатель не был проинформирован о свойствах товара.

Во-вторых, при обнаружении недостатков письменное заявление в адрес продавца пишется или через форму обратной связи на сайте интернет-магазина, либо отправляется по почте по юридическому адресу продавца (узнать можно через ЕГР). 

Как вернуть технически сложные и дорогие товары

С технически сложными (перечень тут) и дорогостоящими (базовая величина х 400 и более раз) товарами и дела обстоят сложнее. Требования об их замене и возврате денег могут быть заявлены покупателем следующим образом: при выявлении любого дефекта в течение 30 дней со дня покупки; после истечения 30 дневного срока только в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков бесплатного устранения недочетов товара.

Существенный недостаток – это поломка такого рода, которую нельзя устранить вовсе либо можно устранить с учетом соразмерных расходов (от 30% от стоимости товара), либо которая проявляется не единожды и т.д.

Продавец ликвидировался, не отвечает на звонки или поменял местонахождение – что делать

Бывают случаи, когда после покупки товара продавец «исчезает». И хорошо, если он лишь сменил место торговли. Все гораздо сложнее, если компания-продавец ликвидировалась и требования предъявить некому. Однако, не стоит унывать, поскольку из такой ситуации есть законодательно обоснованный выход.

При ликвидации, банкротстве продавца, приостановления его деятельности, отсутствия у потребителя сведений о продавце, претензии предъявляются поставщику либо официальному представителю того бренда, марка которого была приобретена покупателем.

Вернуть товар в магазин без чека – реально!

Существует миф, что отсутствие чека делает защиту прав потребителя бесперспективной. Это не так от слова «совсем». Утрата документа, подтверждающего покупку товара, не дает продавцу права отказать в удовлетворении требований потребителя.

Подтвердить факт покупки товара можно с помощью свидетелей. Элементы упаковки товара, на которых нанесены отметки о покупке товара в конкретном магазине, а также документы, указывающие на приобретение товара, вполне заменят чек при наличии желания поспорить с продавцом.

В каком случае нужно проводить экспертизу товара и за чей счет она проводится – за счет покупателя или продавца

Экспертиза на предмет качества товара – это предпоследняя стадия спора между покупателем и продавцом (последняя, как всем известно, — это суд). Потребители часто путают (по собственным домыслам или с помощью продавцов) экспертизу с проверкой качества товара. И проверка, и экспертиза – это 2 стадии спора, следующие за фиксацией факта о том, что покупатель и продавец полюбовно решать вопрос не намерены. Так вот, проверка качества проводится ремонтной организацией (очень часто – подконтрольной продавцу). По результату проверки выносится «вердикт» о качестве товара и причинах наступления его дефектов (если таковые обнаружены). Если результаты проверки не устраивают потребителя, он вправе потребовать у продавца передачи товара на независимую экспертизу. Здесь стоит запомнить, что экспертиза оплачивается ТОЛЬКО продавцом. Покупатель должен вернуть продавцу стоимость экспертизы только в  том случае, если экспертиза установит отсутствие недостатка в товаре либо его наступление по вине потребителя. Преимущества экспертизы в том, что ее результат тяжело подделать/подстроить, поскольку эксперт работает под гнетом перспективы наступления ответственности.

Следует отметить, что как в случае с проверкой качества, так и в случае экспертизы, покупатель должен быть заранее уведомлен о времени и месте их проведения.

Зачастую под напором требований со стороны покупателя проведения экспертизы многие магазины «сдаются» и удается решить вопрос без проведения оной, поскольку экспертиза – очень затратное мероприятие.    

Как подать в суд на продавца некачественного товара

Покупатель в любой момент может обратиться в суд в отношении продавца. В качестве исковых могут быть заявлены требования об оспаривании заключения экспертизы, взыскании уплаченных за товар денег, пени, процентов за пользование чужими деньгами, компенсации, а также морального вреда.

По данной категории споров потребители  освобождены от уплаты государственной пошлины.

Обращаться нужно в районный суд по юридическому адресу продавца. Допускается также обращаться в суд по месту расположения магазина.

Чем Вам могут помочь наши юристы

Мы сопроводим Вас на всех стадиях спора с продавцом и защитим Ваши права как потребителя